トラブルには遠因あり

先日キャンペーンを実行する際にトラブルが発生しました。部長から再発防止の為の対応策を検討するように言われましたので、問題を洗い出して色々分かった事がありました。

今回のトラブルの表面的な問題は、キャンペーンの対象者の条件のチェックを関係者全員が見落としていたことにあります。ただ見落としていたのでチェック機能を厳しくすればよいかとなるとそうではないと判断したのです。

今回の件の遠因は、キャンペーンの企画部門がキャンペーン関連で重要なお願いや追加事項を連絡する際に口頭での連絡をベースにしていたので、私を含めた一部の人間が知らない事があった点が問題でした。チェックする点が明らかになっていなければ、いくらチェックを厳しくしようといいましてもうまく機能するものではありません。

そこで私の解決策は、企画の際のコミュニケーションの方法を変更する事を改善案として出しました。キャンペーン実施中に生じた異例事項は所定の用紙に記録をし、キャンペーンの企画段階だけではなく、終了前にもミーティングを設定して共有すべき情報の抜け漏れがないか確認し合う事にしました。

こう書きますと極めて当たり前の事ではあるのですが、この当たり前の事が出来ていなかった事が問題の遠因だったと思いました。この対応策をやって以降気心の知れていると思っていた担当者との間でも結構認識の違いがある事を知って驚いた事も何度かありました。

中田はトラブルが起きた時の対応策として最悪なのは誰が悪いのだと、特定の個人に要因を求める事だと考えています。時には個人の完全なミスのケースもありますが、個人で起こりがちなミスをカバーするのが組織というものではないかと思いますので、何故そうしたミスを発見する事が出来なかったのかを論じる方が建設的だと思います。

私は責任はない、悪いのは全部あいつだと心の声が叫びたい気持ちは分かります。それは人間の自尊心の自然な反応ですから。ただそんな状況でも関係者である以上、今の仕組みや体制を認めた自分にもいくらかの責任があると考え、対応策を打てる。そのような対策をする事が根本的なミス対策に繋がると中田は考えています。